Müşteri başarısı adlı değere öncelik vermek çözüm ve inovasyonu beraberinde getirebilir. Coca-Cola Almanya’nın eski CEO’su Ulrik Nehammer’e göre; “Karar vermek için tehlikeli yer ofistir. Kararları müşterinin olduğu yerde vermek gerekir.”
Müşteri Başarısı: Merrill Lynch
Bu nedenle Salesforce mühendisleri, Amerika Birleşik Devletleri’nin New York kentinde bulunan bir yatırım bankası olan Merrill Lynch’in “iyileştirme” programının son aşamasında Merrill’in ofislerine taşınmayı tercih ettiler. Bu sayede yazılım konusunda yaşanan problemlerin derinine inip kökten bir çözüm üretmeyi başardılar. 2014 yılının Eylül ayında, Merrill Lynch’in sayıları 25.000’i bulan danışman ordusuna yeni bir konsol sundular. Takvim tutma, plan-program yapma, ajanda takibi konusunda yepyeni bir yöntem geliştirildi. Not tutma ve görev oluşturma süreçlerini basitleştirildi ve yeni bir arama paradigması geliştirildi.
Tüm bu sorunlar mikro düzeyde yönetilebilir, danışmanların rahatsızlıkları küçük çaplı çözümlerle giderilebilirdi. Fakat kolaya kaçmak yerine sorunları daha farklı bir şekilde ele almak bozulan iş ilişkilerinin kısa süre içinde iyileşmesini sağladı. Bu durum Salesforce’a olmak istediği yeri ve değerlerini bir kez daha hatırlattı. “Müşteri başarısı” adlı değerlerine öncelik vermek hem Merrill’in güvenini yeniden kazanmalarına yardım etmiş, hem de yeni çözüm ve inovasyonlar için kapı aralamıştı.
Yaşanan kriz sayesinde müşterilerle ilgili sorunları nasıl çözeceklerine dair yeni bir taslak ve yol haritası oluşturdular. Başarının bir müşteriyle çalışmaya devam etmek olmadığını, gerçek başarının müşterilere başarı yolunda ihtiyaç duyduklarını sunmakla doğru orantılı olduğunu hatırlamışlardı. Bu o gün için de geçerliydi, ilerleyen yıllarda da geçerli olmaya devam edecekti. Bir başka müşteri bir başka problemle geldiğinde öğrendiklerinin ne kadar faydalı olduğunu daha iyi anlayacaklardı.
Adidas ve Yapay Zeka
Adidas’ın CEO’su Kasper Rørsted çok uluslu bir spor giyim markası olarak yeni nesil ayakkabı alıcılarına yönelik bir çözüm üretmek istediklerini söyleyerek kapılarını çaldı. Müşterilerinin anında memnuniyet talep ettiğini söylüyordu ve bu Adidas için büyük bir baskı unsuruydu. Siteleri servis dışı kalıyor ve hata uyarıları veriyordu. Son olarak; kısıtlı sayıda satışa sunulan bir tasarım ürün sitenin tamamen çökmesine sebep olmuştu. Adidas bu durumdan son derece rahatsızdı ve kesin çözüm arıyordu.
Aslında yapılması gereken; mümkün olduğunca çok sayıda insanın siteye eş zamanlı ziyarette bulunabilmesini sağlamaktı. Teknik sorunlar kısa sürede halledildi ve sonuçlar inanılamayacak kadar iyiydi. Adidas spor ayakkabı tutkunlarının sitesini daha sık ziyaret etmesini ve ürün satın almasını istiyordu. Bir süre sonra Salesforce ürün yönetimi bölüm başkanı Alex Dayon yapay zeka teknolojisinden yararlanmaya karar verdi. Amacı yapay zekanın müşterilerini daha iyi tanımalarına ve onlarla farklı bir ilişki kurmalarına nasıl yardımcı olacağını onlara göstermekti. Yapay zeka, Adidas’a kişiye özel teklifler sunma imkanı verecekti.
Sistem uygulamaya konulduktan sonra Adidas’ın online satışları ilk yıl %59 oranında arttı ve firma 1,2 milyar dolarlık ek gelir elde etti. İlerleyen dönemde online satışlar için özel olarak tasarlanan yapay zeka ürünü sayesinde şirketin Kuzey Amerika’daki satışlarında %25’lik bir artış yaşandı. Yapay zeka henüz çok yeni ve tam anlamıyla test edilmemiş bir teknolojiydi. Ancak Adidas’ın cesareti ve Salesforce’un çabası başarmalarını sağlamıştı.
Müşteri Başarısı İçin Bazı Önemli Noktalar
Müşteri başarısı söz konusu ise şunları bilmekte fayda var. İlk olarak teknoloji hep gelişecek ve bu durum başarının tanımı da değiştirecek. Size düşen tüm araçları kullanarak müşterilerinizi hiç olmadığı kadar iyi anlamak, onlara akıllıca çözümler ve kişisel deneyimler sunmak. İkinci olarak; hedeflediğimiz şeyi başarmak için ihtiyaç duyduğunuz her şeyin elinizin altında olduğunu unutmamak. Unutmayın ki; müşteri başarısı her bir paydaşın başarısına bağlıdır. Son ve en önemli nokta ise şu; müşterilerin şirketlerden istedikleri şeyle gerçekten mümkün olan şey arasındaki fark hızla kapanıyor. Gelecek şu anda yapmakta olduğumuz şeyde daha iyi olmayı öğrenmekle değil, hayal gücümüzün sınırlarını ne kadar genişletebildiğimizle ilgili.
Kısacası; müşteri başarısı adlı değerin şirket başarısını getireceğini bir an bile unutmadan yeni yollar açmak ve yeni çözümler üretmek gerekiyor. Marc Benioff’un; “Öncüler: Değişimin En Büyük Platformu Olarak İş Dünyası” adlı kitabına buradan ulaşabilirsiniz. aba Yayın tarafından hazırlanan diğer kitaplara ulaşmak için web sitemizi takip edebilir, sorularınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
